[dropcap]H[/dropcap]ay un dicho que dice algo así como “solo nos acordamos de Santa Bárbara cuando truena” y, como todo el refranero que se soporta en el saber popular, no está falto de razón.
Cuando trabajamos no hemos de olvidar nunca los requisitos del cliente, lo cual significa que debemos incorporarlos desde el inicio en nuestros procesos, es decir, desde las condiciones a exigir a los proveedores hasta la recepción de nuestros productos o servicios por aquel. Así evitaremos que “truene”.
Para tener una idea de cómo evoluciona el cumplimiento de los compromisos con el cliente es muy conveniente realizar auditorías de producto o servicio orientadas al análisis de las expectativas del cliente. Son las llamadas auditorias de expectativas del cliente, valga la redundancia. Nos ayudarán a conocer en qué grado y cómo estamos teniendo en cuenta lo que el cliente espera de nosotros.
Este tipo de auditorías comprenden cuatro partes todas ellas realizadas sobre el producto final o la última fase de la prestación del servicio:
- Se desembala el producto o se analiza el servicio antes de su uso o puesta en marcha, de acuerdo con las instrucciones establecidas. Se revisan, también, la integridad, el acabado, la limpieza, los embalajes del producto o los aspectos principales que conforman el servicio.
- Se prueba y se comprueban las características y funciones del producto o servicio para garantizar que ha sido realizado correctamente. Se trata de verificar todas las cualidades funcionales.
- Se realizará una simulación para garantizar que proporcione un nivel de satisfacción adecuado a los requisitos: fiabilidad del producto, complacencia con el servicio.
Con esto la auditoría quedaría cubierta, pero es conveniente realizar una cuarta operación, devolver el producto o servicio al estado inicial de “como nuevo”, con el fin de que el cliente disponga de él sin ningún tipo de intervención.
“Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado”. (Philip Kotler).
What does the customer think?
[dropcap]T[/dropcap]here is a saying that says something like «we only remember Santa Barbara when it thunders» and, like everyone which is supported by the lore, is not without reason.
When we work we must never forget customer requirements, which mean that we should incorporate in our processes from the beginning, ie from the conditions to be requested to suppliers to receipt of our products or services by him. So we avoid «thunders«.
To get an idea of ??how it evolves compliance with customer commitments, it is very convenient to audit product or service oriented to analyse customer expectations. It is called customer expectations audit, despite the redundancy. They will help us to know to what extent and how we are considering what the customer expects from us.
Such audits comprise four parts all made on the final product or the final phase of the service:
- The product is unpacked or service is analyzed before use or implementation, in accordance with the instructions set. It also reviewed the integrity, finishing, cleaning, and packaging of the product or the main aspects that make up the service.
- Features and functions of the product or service are tested and checked to ensure it has been properly made. This is to check all the functional qualities.
- A simulation is conducted to ensure that it provides an adequate level of satisfaction requirements: product reliability, satisfaction with the service.
With this, audit would be covered, but it is advisable to make a fourth operation, return the product or service to the initial state of «like new», so customer has it without any intervention.
«If performance falls short on expectations, the customer is dissatisfied. If performance matches expectations, the customer is satisfied. If performance exceeds expectations, the customer is very satisfied and happy» (Philip Kotler).
