En hotelería el servicio que se otorga debe ser lo más completo posible. El cliente no valora únicamente el tamaño de la cama o la limpieza de la habitación, sino que atraviesa un conjunto de experiencias a lo largo de su estancia. A este recorrido se le llama “customer journey” o camino del cliente. En este artículo veremos algunas de las claves para pasar de un servicio aceptable a unas vacaciones para recordar toda la vida.
Pensar en la experiencia completa, desde Internet al check-out
El proceso de anticipación para un viaje inolvidable comienza con la planificación. La claridad de la información y la seguridad en cada clic son cruciales en este momento, donde el cliente busca no solo precios atractivos, sino también un valor agregado, como experiencias gastronómicas únicas, lujosos spas o actividades culturales locales.
Una vez iniciada su estancia, es importante que el cliente conozca rápidamente cuales son los tipos de animación hotelera disponibles en el hotel para que pueda aprovecharlos al máximo. Esto puede incluir desde opciones específicas para la tercera edad hasta cruceros, deportes y animación infantil.
Un equipo acogedor, un check-in eficiente y detalles como un cóctel de bienvenida establecen las bases para una estancia excepcional. El ambiente del resort y la decoración del lobby son importantes, transformando la entrada en una «arrival experience» de calidad. Las primeras impresiones quedan grabadas en la mente del viajero, por eso no hay que descuidarlas.
Cómo ayudar al personal del hotel a atender mejor
Asegurar que el personal del hotel brinde un servicio excepcional a los pasajeros puede lograrse implementando algunas estrategias clave. Primero, proporcionar visibilidad clara tanto al personal como a los huéspedes sobre los horarios disponibles es esencial. La capacidad de ver y reservar fácilmente los servicios del spa, el restaurante o la sala de juegos en tiempo real evita tiempos de espera o confusiones.
Asimismo, reducir la carga de trabajo manual asociada con cancelaciones de reservas también es crucial. Al utilizar un sistema que administre tanto las reservas de habitaciones como de servicios, los empleados pueden evitar la tarea tediosa de cancelar manualmente todos los complementos asociados a una reserva. Esto garantiza que los servicios cancelados se vuelvan automáticamente disponibles para su reventa, maximizando las oportunidades de generar ingresos adicionales.
Ofrecer opciones de autoservicio y pagos sin contacto es otra estrategia beneficiosa. Los huéspedes aprecian la conveniencia de realizar check-ins y pagos sin esperas. La implementación de quioscos de autoservicio y opciones de pago sin contacto agiliza los procesos, reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.
En última instancia, estas prácticas contribuyen a una experiencia hotelera más eficiente y atractiva, al tiempo que aumentan las oportunidades para generar ingresos adicionales mediante la reventa de servicios cancelados y la promoción de ofertas especiales en tiempo real.
Detalles que marcan la diferencia
La hospitalidad se extiende más allá del lobby, con guías personalizadas de habitación y pequeñas sorpresas para ocasiones especiales. Estos detalles contribuyen a crear una experiencia de bienvenida que promete ser inolvidable, superando las expectativas del viajero desde el primer momento.
La importancia de los detalles en una experiencia de huésped «sin costuras» es fundamental. Cuando un hotel supera las expectativas con un servicio impecable, habitaciones bien cuidadas y experiencias personalizadas, como una cena sorpresa en la playa, crea recuerdos duraderos.
Estos cuidados extra inspiran a los huéspedes a compartir sus experiencias positivas en plataformas como redes sociales y buscadores, influenciando a otros viajeros que estén en fase de planificación. La atención a los detalles no solo mejora la satisfacción del huésped durante su estancia, sino que también contribuye a la reputación del hotel y fomenta la lealtad, creando un ciclo continuo de experiencias memorables y huéspedes recurrentes.
Personaliza la experiencia y no tendrás competencia
Ofrecer paquetes personalizados y combinaciones exclusivas es clave para satisfacer las expectativas de los huéspedes. A menudo, escuchamos a los huéspedes decir: «Podría conseguir esto más barato en otro lugar». Sin embargo, este comentario refleja su deseo de obtener un valor excepcional por su reserva.
Una investigación realizada por un buscador de vuelos ha revelado que los huéspedes que reservan paquetes de hotel tienden a planificar con anticipación, prolongar su estadía y gastar más en comparación con aquellos que solo reservan habitaciones.
Crear ofertas especiales para el cliente, especialmente durante periodos de baja demanda, es una estrategia efectiva. Estas ofertas exclusivas demuestran a los huéspedes que están obteniendo un servicio premium a un precio atractivo, incentivándolos a realizar la reserva.
La clave radica en la personalización de los paquetes de spa y de excursiones. Puedes combinar diversos elementos del hotel para crear paquetes atractivos, como una estancia de «relajación» de dos días con acceso al spa o un paquete ritual que incluya un tratamiento, un masaje en el agua y la entrada a la sauna.
La capacidad de diseñar ofertas especiales y establecer tarifas razonables según la demanda garantiza que los huéspedes encuentren ofertas irresistibles y aprovechen la oportunidad de reservar.
