“La fórmula es: respeto, respeto y respeto al cliente”

Divertida, amena o entretenida pueden ser calificativos con los que definir la charla con Santiago -Santi- Gutiérrez, que durante 30 año estuvo al frente de La Aldaba. Recordó a Agustín Casilla y a Sebastián Battaner y hablamos de cómo ha cambiado la hostelería en Salamanca. Sus respuestas son una lección magistral para los que quieren emprender o para los que están comenzando, porque no siempre salen las cosas como querías… por eso «a cada problema, su solución».

Lleva poco más de un mes jubilado. ¿Le ha dado tiempo a echar algo de menos?
Prefiero que me hables de tú, porque es más cercano. Respondiendo a tu pregunta, de momento no, porque es muy prontito todavía para echar de menos algo. Sí que añoras esos días de trabajo, esos clientes que son amigos y una profesión a la que has querido, amado y has vivido de ella.

¿Cuántos años lleva vinculado a la hostelería?
Treinta años en La Aldaba. Antes trabajé en el Palacio de Castellanos, también tuve un restaurante en Madrid, cerca del Bernabéu.

¿Por qué regresó?
Por volver a mis inicios. Nací en un pueblito de la sierra, Miranda del Castañar.
No es un pueblito…
No, es importante y bonito. Tiene una historia que ha ayudado a los pueblos de alrededor, que han sabido aprovechar muy bien el tirón. Han sido más espabilados, más negociantes. Quise volver a casa.

Cuando escuchas que paras ser camarero puede valer cualquiera, ¿qué te pasa por la mente?
Que no, para ser ‘trasportistas’ y llevar un plato de la cocina al comedor, sí, porque solo tiene que tener cuidado de no manchar al cliente. Pero para camarero, no.

¿Qué hace falta?
Lo primero amar lo que estás haciendo. Hace muchos años, Salamanca era un referente para toda la hostelería española. Te lo digo por una razón. Trabajé en Madrid muchos años y cuando venían a buscar trabajo, si había dos personas y una era de Salamanca, se le daba al salmantino.

Curioso.
Sí, porque la gente venía muy formada, empezaba de aprendiz e iban ascendiendo: ayudante de camarero, camarero, jefe de rango… llegar hasta ser encargado o, incluso por la ambición que tenemos los salmantinos que nos gusta emprender, montar tu propio negocio. Los trabajadores de Salamanca estaban muy valorados, porque se entendía que aquí se formaba muy bien a la gente.

Me la has puesto botando. ¿Cómo estamos ahora?
Ahora, muchas veces me da pena, porque no ves esa calidad de servicio que en Salamanca es exigible. Cada vez estamos más abocados, lo queramos o no, a ser una ciudad de servicios. Vivimos del turismo. Tenemos dos bastiones: la Universidad y los monumentos. A ese visitante o universitario que llega a Salamanca hay que tratarla con cariño, darle de comer, tenemos que tener una buena pernoctancia… Eso se está echando un poco de menos.

¿A qué te refieres?
Esa atención al cliente que nada más entrar por la puerta, lo has visto y le das los buenos días. En la actualidad, parece que cuesta que te den los buenos días… ¡Es gratis! ¡No cuesta nada! Y el cliente siente que ya lo han visto…

Así los que llegamos, nos sentidos acogidos…
Exacto. Sabes que en ese sitio parten de una base, hay educación y respeto por el cliente. Creo que esto esta fallando en la atención en Salamanca.

¿Hay mucha diferencia entre ser camarero ‘de nómina’ o ser empresario de hostelería? Sabiendo que usted conoce muy bien el oficio en el amplio sentido de la palabra.
Si un camarero ‘de nómina’, como lo has dicho tú, se implica con la casa, habitualmente hay alguna recompensa. Creo que cuando vas a trabajar a una empresa, sea del tipo que sea, ya es parte tuya, porque vives de ellas. Tú tienes que comer todos los meses y tienes que mirar por ella. Estamos de acuerdo que el empresario expone los pagos que vienen a final de mes, pero si el trabajador quiere cobrar, se tendrá que implicar como si fuera suya. A la larga siempre tiene recompensas, de momento trabajas más a gusto y, al final, por muy malo que sea un jefe… Eso va por añadidura…
… Lo de malo, no es siempre así.
Es broma. La inmensa mayoría de los jefes valoran el esfuerzo y el trabajo que realizan los empleados. Por eso, al final la diferencia entre el dueño y el empleado es poca, salvo que un camarero al terminar el trabajo se va satisfecho y no se preocupa de pagar las facturas a final de mes, de eso ya me preocupo yo. (Risas)

Va en el puesto.
Exacto. Lo mismo que si eres el encargado, que tienes unas responsabilidades, porque respondes por esa empresa.

Cuéntenos esa fórmula que has ido perfeccionando con el tiempo y que te ha servido para estar en lo más alto tantos años.
La palabra es empatizar con el cliente. No lo tienes que hacer por obligación. Muchos de esos clientes pasan a ser amigos con el tiempo. Ya sabes sus gustos, conoces sus gestos y preguntas: ‘Antonio, ¿qué te pasa?’. Eso es como una terapia de grupo.

¿Cuándo pasan de clientes a amigos?
Cuando conoces su nombre y su vida. Ese amigo se siente liberado al entrar en el bar y contarte que ha tenido un mal día; que tiene un problema… es una necesidad de contar lo que lleva dentro. Eres como un confesor.

Oír, ver y callar…
… y se llama ‘secreto de sumario’.

Y al día siguiente como si tal cosa.
Exactamente. Siempre he tenido como estandarte tratar a los clientes de usted, salvo que ellos me digan: ‘Por favor, Santiago, háblame de tú’. Rompes esa barrera. Hay muchos clientes que cuando vienen a la barra a tomar un vino y un pincho, los trato de tú, pero cuando pasan al comedor, que vienen con otras personas, que no sé si es una comida de negocios, siempre los trato de usted.

¿Por qué motivo?
Porque él confía en mi casa para llevar a esas personas, sabe que le vas a dar una garantía, una discreción y pueden hablar de lo que necesiten, que son conocedores de que de ahí no va a salir. Eso es fundamental.

Profesionalidad.
Discreción. Lo que tenía que haber en todos los oficios. Eso me lo inculcaron desde el principio y sigo con ello desde el minuto cero.

Mejóranos como clientes. ¿Qué es lo que debemos cambiar cuando nos acercamos a una barra?
Tener un poquito de paciencia. Llegamos y queremos que nos atiendan los primeros y quizá hay dos o tres personas delante de ti. Cuando vamos al banco, sacamos un número, nos sentamos y esperamos. Lo mismo si vamos a la carnicería, que preguntamos quién es el último, cosa que en un bar no se hace. Entramos y decimos: ‘¡Dos cañitas!’. Mejor si empezamos con un: ‘¡Buenos días!’. No nos pongamos nerviosos porque van a ser dos minutos como mucho. Así empatizas con el camarero que está detrás de la barra y no lo agobias. Pero parece que cuando llegamos a un bar estamos secos, deshidratados… pero solo nosotros, los demás no. Eso crea una incertidumbre y desasosiego al camarero. Al final, vamos a poner número como en las carnicerías para evitar esa tensión.
(Carcajada)
Creo que es por el momento en el que estamos, que vamos con prisa a todos los lados.

¿Ha cambiado mucho la clienta en estos 50 años?
Sí. Se ha evolucionado en algunas cosas para bien y en otras parece que se ha perdido el respeto tanto de un lado de la barra como del otro. Antes había una educación por el que te atendía y por el que era atendido. Había un respeto. No llegabas a un bar o un restaurante y gritabas: ‘Niño’. No, se decía: ‘Oiga, cuando pueda’. Ahora parece que vale todo. Nos estamos saltando a la torera las normas básicas de educación que son: respeto, respeto y respeto.

Pues perdemos también las de convivencia y lo siguiente es volver a las cavernas.
Nos falta poco.
(Carcajada)

Estando tan cerca del poder –La Aldaba está frente a la Diputación- ¿Han cambiado mucho los políticos?
Sí, los políticos han ido evolucionando. Es verdad que nosotros hemos visto pasar a muchos políticos.

El sillón no es vitalicio.
No, no es para toda la vida. Si tienes como meta vivir de la política tienes que ser muy bueno y que te respeten, pero respetar. Tienen que tener en cuenta que es transitorio.

Volviendo a la pregunta. ¿Han cambiado mucho?
Sí, los jóvenes que vienen están muy preparados. Antes venían de los pueblos, podían ser maestros, personal de banca, médicos… los que más preparados estaban. Pero, era solo para esas personas, ahora hay un abanico de ciudadanos que están preparadas sin tener un puesto relevante en el pueblo, simplemente tienen su negocio, su visión y sus ideas y quieren compartir con el resto y ayudar al sitio de dónde son.
Cuéntenos alguna anécdota… vamos al salseo.
¡Venga, al salseo!

¿Ha tenido de cliente alguna persona famosa?
A muchísimas. (Risas)

Nos puede hablar del que quiera.
Es un día duro… porque acaba de morir un gran amigo, Sebastián Battaner, y para mí era un hombre muy especial, querido, buena persona. Quería mucho a Salamanca. Era muy abierto, cercano y entrañable. (Se emociona) Era asequible. Su puerta siempre estaba abierta.

¿Esto último lo viviste en primera persona?
Sí. Cuando abrimos La Aldaba, teníamos un proyecto muy bonito y se lo presentamos a Sebastián, cuando era presidente de Caja Duero. Nos dijo que teníamos unas cualidades que le gustaban, éramos jóvenes, con ganas y emprendedores. Por eso, todo lo que estuviera en sus manos, lo harían. No pudo salir.

Puede compartir de qué se trataba.
Por supuesto. Queríamos haber comprado el edificio donde estaba La Aldaba, porque se vendía. Teníamos un proyecto de hacer un hotelito con encanto, de seis u ocho habitaciones y abajo el comedor como estaba. Una conchita de plata. Así tocar todos los palos de hostelería.

¿Por qué se truncó?
Porque se metió la especulación inmobiliaria y de lo que nos pidieron, pusieron un cero más… en euros. Paso como cuando vino el euro, que un café valía 100 pesetas (0,60€) y después, un euro. Pero, Sebastián nos dio su apoyo y nos animó a hacerlo. Llegaron las grandes empresas pagaban y despegaron la burbuja inmobiliaria. Nos tocó sufrirla en ese sentido. Hay un refrán que dice que no hay mal que por bien no venga.

Eso es.
A lo mejor, si lo hubiéramos hecho, la vida hubiera ido de otra manera o… nunca se sabe. Además, el agua pasada no mueve molino. Para atrás solo hay que mirar para no cometer los mismos errores, pero no lamentarte. A cada problema, una solución.