[dropcap]S[/dropcap]eguro que en alguna ocasión hemos oído “el cliente siempre tiene razón”. Pues sí, es el que nos da de comer y, por ello, nuestra organización ha de estar orientada hacia él y cualquier estrategia empresarial debe estar pensada y planteada para ganar la confianza de nuestros clientes; todos los procesos, desde la planificación hasta la entrega del producto o servicio, han de orientarse a satisfacer las necesidades, requisitos y gustos de aquellos que han confiando en nosotros. Este es el fin de una herramienta a ser considerada en cualquier estrategia enfocada al cliente la “Calidad Total”.
La Calidad Total está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el Gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
Pero, ¿cómo trabajar? Para empezar utilicemos un instrumento “Despliegue de la Función Calidad (QFD)”, estableciendo una matriz bidimensional que expresa en sus filas las distintas cosas que espera el cliente y los requisitos reguladores y en columnas el cómo la empresa puede hacer frente a esas demandas; el cruce de cada pareja qué-cómo se evalúa con nueve cuando existe un fuerte relación entre ambos, tres para una relación media y una para una relación débil. Inicialmente, trabajarán los expertos en mercadotecnia investigando los qué y planificación desarrollando los cómos. Esto supone una clara orientación al cliente desde el inicio de la actividad que será mantenida en el resto las fases de la actividad (diseño, desarrollo, ingeniería, procesos, preproducción, producción, venta y postventa), trabajando en función de quienes sean los clientes internos y externos (ver anterior artículo “Engrasando la Cadena”); además, nos ayuda, en gran manera, a saber cómo debemos plantear la actividad. Asimismo nos da una valoración para situarnos ante la competencia si la evaluamos de igual forma.
¡La empresa es responsable de la atención al cliente! No olvidemos que es una de las bases del sistema de Responsabilidad Social Corporativa (RSC).
Customer is customer
[dropcap]S[/dropcap]ure sometimes we have heard «the customer is always right». Yes, it is what feeds us and, therefore, our organization must be oriented to him and any business strategy must be conceived and raised to win the trust of our customers; all processes, from planning to delivery of the product or service must be aimed to meeting the needs, requirements and tastes of those who trust us. This is the end of a tool to be considered in any customer-focused strategy, the «Total Quality».
TQM is aimed at raising awareness of quality in all organizational processes and has been widely used in all sectors, from manufacturing to education, government and service industries. It is called because it concerns the whole company organization considered as a whole and people who work in it.
But how to work? Starting, we use a «Quality Function Deployment (QFD)» instrument, establishing a two-dimensional matrix expressing their ranks the different things the customer expects and regulatory requirements in columns and how the company can meet those demands in rows; the intersection of each what-how pair is evaluated with nine when there is a strong relationship between both, three for medium to one ratio for a weak relationship. Initially, marketing experts work researching about what and planning how to develop the how. This is a clear customer focus from activity starting which will be maintained in the remaining stages of activity (design, development, engineering, processes, preproduction, production, sales and aftermarket), working on the basis of who they are customers internal and external (see previous article «Chane Greasing»); it also helps us, greatly, to know how we should raise the activity. It also gives us an assessment to put us over the competition if we asses it in same way.
The company is responsible for customer service! Do not forget that it is one of the foundations of the Corporate Social Responsibility (CSR).
