[dropcap]Q[/dropcap]ueremos plantear una duda, obtener información, reclamar, dar una queja y nos responden “esta conversación podría ser grabada…” por motivos de calidad, de seguridad, para una mejor atención u otras mil razones más. Como registro está muy bien pero, ¿son analizados?
Esta frase da pie a reflexionar sobre la implicación y el compromiso de la organización y, sobretodo, de su dirección en la gestión de la calidad y en su enfoque al cliente. Cuando llamamos, planteamos una reclamación o queja, ¿nos sentimos atendidos? Creo que la sensación más generalizada es que no. La dirección de la empresa no está considerando o, en el mejor de los casos, aprovechando una de las máximas de la Calidad Total: la dirección ha de mostrar su apoyo incondicional a la calidad, tanto en las cuestiones materiales como las inmateriales.
Para introducir la Calidad Total, la dirección tiene que comprender correctamente la esencia de aquella; el presidente tiene que anunciar su introducción; la empresa debe aprender de otras que ya trabajen bajo esta filosofía, invitar a conferenciantes externos y celebrar conferencias y seminarios; se debe establecer un departamento para la promoción de la calidad que forme parte del equipo del presidente; se deben establecer programas educativos para cada nivel de la jerarquía de la empresa; se debe formular y poner un plan para la promoción de la Calidad Total; el presidente de la empresa tiene que llevar a cabo auditorías.
Así pues, la alta dirección debe ser consciente y estar sensibilizada para minimizar los errores, analizarlos y mejorar el funcionamiento, evitando así la frustrante sensación de impotencia del consumidor. Esto lo conseguimos fomentando reuniones a fin de implicar a todos los altos directivos en la necesidad de aplicar la calidad para el logro del mantenimiento estratégico de la sociedad a medio plazo. Se deben abordar los temas siguientes: análisis situacional, búsqueda de soluciones futuras y ejes de la estrategia de calidad y, finalmente, el análisis y la síntesis de las líneas maestras de la estrategia de calidad.
¡Hagamos el esfuerzo!, el cliente lo merece. Si es necesario nos apoyaremos en consultores externos.
This could be recorded conversation
[dropcap]W[/dropcap]e want to raise a doubt, information, claim, make a complaint and the answer is «this conversation could be recorded …» for quality, safety, for better care or a thousand other reasons. As registration is fine but, are calls analyzed?
This phrase gives rise to reflect on the involvement and commitment of the organization and, above all, its top management, to quality management and its customer focus. When we phone, we raise a claim or complaint, do we feel cared for? I reckon the general feeling is no. The top management of the company is not considering or, in the best case, using a top Total Quality tip: The directorate has to show his unconditional support to quality in both material and immaterial issues.
To introduce Total Quality, management has to correctly understand the essence of that; the president has to announce its introduction; the company should learn from others already working under this philosophy, invite external speakers and conferences and seminars; company must establish a department for the promotion of quality that is part of the president’s team; educational programs should be established for each level of the hierarchy of the company; it should formulate and implement a plan to promote Total Quality; President of the company has to carry out audits.
Then, senior management must be aware and be sensitized to minimize errors, analyze and improve performance, thus avoiding frustrating helplessness of the consumer. We achieve this by encouraging meetings to involve all senior managers in the need to apply quality to achieve the maintenance of strategic of the company in the medium term. It should address the following topics: situation analysis, search for solutions and future aspects of the quality strategy and ultimately, analysis and synthesis of the main lines of the quality strategy.
Let the effort !, the customer deserves. If necessary we will rely on external consultants.
Más información en: GESPROSAL
