Ser profesional y amable es fundamental para ejercer una función en un centro de atención informático de ayuda a los usuarios. Cuando un usuario se ve en la necesidad de hacer una llamada telefónica para solicitar ayuda, ya se siente algo cohibido. Obviamente, no tendrá una buena impresión si la persona que contesta al otro lado de la línea telefónica o por correo electrónico es poco gentil o emana malas vibraciones.
Las personas prefieren tratar con alguien con quien les guste hablar. Cuando tienen alguna interacción no positiva, dicha experiencia da lugar a un rechazo de la marca, posiblemente, para siempre. Además de brindar una asistencia afable, tener la información precisa a la mano permite que el personal de asistencia realice su trabajo adecuadamente. Sin dicha información, es posible que los empleados trabajen con dificultad, tengan dudas y den —a los clientes que atienden— la sensación de no estar seguros acerca de la información que proporcionan.
A continuación, algunas de las formas de operar un centro de atención informático fácil de gestionar.
El cliente es lo primero
Ha pasado a ser un cliché, sin embargo, el cliente debe gozar verdaderamente de la máxima prioridad. Indirectamente, son ellos quienes pagan el salario de todos al producir los beneficios de la empresa. Al verlo desde esa perspectiva, se hace evidente por qué es tan importante tratar bien a los clientes. No hay que decir más.
Previsión de las necesidades de los clientes
Cuando se utiliza un sistema de asistencia técnica como el que ofrece SysAid, usted puede evaluar el volumen y el tipo de consultas y reclamaciones que recibe el personal de servicio al cliente o el del equipo de asistencia. Por ejemplo, al usar el software SysAid, es posible ver, en tiempo real, la información sobre las consultas pendientes junto con los respectivos análisis para comprender los patrones recientes inherentes a esas consultas.
Mediante la revisión y consideración de la información recogida, es posible ver qué tipos de consultas se reciben con mayor frecuencia. Es posible resaltar las soluciones relacionadas con dichas consultas en la página de contacto del centro de atención, de preguntas frecuentas y, también, en los correos electrónicos enviados a los suscriptores. De esta forma, los clientes están mejor informados, lo que reduce la carga de trabajo del equipo de asistencia. Así, los miembros del equipo están menos estresados y son más capaces de brindar un servicio amable a los clientes que se ponen en contacto con la empresa.
Atención en los sistemas y la formación
El personal del centro de asistencia se apoya en los sistemas operativos normativos para comprender los sistemas y trabajar armónicamente en el marco que suponen. Con la afluencia de nuevos empleados, se da una fuga de profesionales debido al entrenamiento del nuevo personal y, también, a la actualización de la formación para el personal más veterano en los nuevos procedimientos.
Los procesos bien documentados reducen la confusión del nuevo personal. Esto garantiza que puedan ser más dinámicos en menor tiempo. Un nuevo miembro del equipo de asistencia seguro de sí mismo puede centrarse mejor en la prestación de un servicio afable porque no está tan preocupado de cometer algún error durante el desempeño de su trabajo. Esto es especialmente cierto cuando la empresa adopta el enfoque de que los errores son aceptables siempre y cuando supongan un aprendizaje para la gente, en vez de usarlos para penalizar a los nuevos empleados, lo que crea un nerviosismo innecesario.
Para operar un centro de atención más afable, solo hay que instrumentar la estructura de asistencia correcta. De esta forma, el personal puede desempeñar sus tareas de forma profesional al mismo tiempo que permanece lo suficientemente relajado para mostrar una actitud agradable a los clientes. Cuando hay una desconexión entre el software, los sistemas y las habilidades comunicativas, el servicio a los clientes se ve afectado.
