[dropcap]A[/dropcap]travesar las puertas de uno de las firmas creadoras del lujo es adentrarse en otro mundo, donde el poder adquisitivo es muy alto. Marcos González trabaja como asistente de ventas en uno de estos establecimientos y junto a él, no vamos a descubrir nombres, pero sí una forma diferente de vivir… La puerta está abierta, disfruten del recorrido. (Marcos habla en masculino, porque trabaja en la sección dedicada a los caballeros)
Todas las tiendas de lujo reflejan la historia de la firma, en qué y dónde se inspiran. Están en la gama de colores, en el mobiliario… Por ejemplo, hay firmas francesas que recuerdan al Louvre o italianas que te llevan al Etna y a su piedra volcánica. Dior marca mucho su estilo francés y Loewe la sobriedad y neutralidad española.
Marcos. ¿Entrar en una tienda de lujo se asemejarse a disfrutar de un menú con Estrella Millelin?
Puede valer la comparativa. Un cliente no entra, mira, coge y se lo lleva al probador. Eso no está permitido. Cada asistente de venta tiene que estar con cada uno de ellos. No se siente agobiado, porque no tienes que venderle nada. Tiene que sentir que tú estás con él, no te busca, le dejas su espacio, pero sabe que estás ahí. El lujo es similar en todos los ámbitos.
¿Los agasajáis?
Depende, cada asistente de venta tenemos nuestra filosofía de trabajo. Eso sí, recibimos al cliente a la puerta, le explicamos cómo es la tienda y una vez que está dentro, tiene total libertad para moverse. Aquí entra nuestro trabajo, manteniendo ese margen de libertad, tenemos que aconsejarlo, seguirlo, ofrecerle opciones alternativas a lo que está buscando,… tienes que entender al cliente. Nosotros intentamos conocerlo y crear un vínculo con él.
¿A qué te refieres?
Los conocemos, los invitamos a eventos, como al teatro o conciertos,… Incluso, a veces vamos con ellos. Queremos y debemos conocerlos. La competencia es muy grande en las firmas de lujo, no solo se visten o utilizan los complementos de una firma en exclusiva, se mueven por todas. No tienen una necesidad de lo que compran, no es un bien básico. El 90% de las adquisiciones que hacen están asociadas a lo que le ofrece el asistente personal.
¿Tanto?
Sí, porque tienes un buen trato con esa persona, sabes lo que quiere y precisa en cada momento, no le ofreces toda la gama de productos que tienes. Nuestro trabajo consiste en entender las necesidades que pueda tener en cada momento. Si es un cliente que viaja, le ofreces trajes que puedan estar acorde con su estilo de vida personal y laboral.
Las firmas se han diversificado mucho, no solo ofrecen textil, también complementos, perfumes, joyas, óptica, marroquinería,…
Todas las empresas se han adaptado y ofrecen todo. No dan opción a perder competitividad con otras firmas.
Por curiosidad, ¿miran la etiqueta con el precio?
Depende del cliente. Hay muchos que entran y solo miran la etiqueta.
¿Cómo es el cliente habitual del lujo?
Su prioridad no es el precio. Una persona que compra en estas firmas conoce la política. Aquí no se devuelve el dinero si no te gusta. De ese modo, le damos a entender que lo que se lleva es exclusivo.
¿Te has llevado sorpresas?
Sí, porque son impredecibles. La persona entra por la puerta y puedes pensar que es un empresario y resulta que un profesor de secundaria que le gusta ese tipo de prendas y cada mes adquiere una. O los ves que entran con el carrito y se gasta seis cifras y ves como mete el bolso de 4.000€ en el carro de la compra. (Risas) No se le puede juzgar.
¿Se puede pagar a plazos?
En la tienda no, si su tarjeta de crédito le da esa opción,… pero nosotros no. Por ejemplo, en una reserva, tienen que pagar el 30% del valor del producto. Nosotros no tenemos 10 bolsos iguales, no se hacen en serie.
¿Cuántas nacionalidades entran en el establecimiento?
Todas.
¿Qué relación mantienes con el cliente? Le has felicitado las fiestas y el año…
Sí. Tengo una relación personal con ellos. Le pregunto por su familia, por sus hijos, padres,…
¿Tienes una agenda de cada cliente?
Tengo un historial completo, pero no porque me lo exija la firma, sino porque para mantener los estándares y niveles de venta tienes que tener esa relación. Saber que la semana que viene es el cumpleaños de su mujer y tienes que enviarle opciones y a lo mejor esa persona ni siquiera está pensando en ello. Por supuesto, te dan las gracias. Sobre todo, si su mujer ha pasado por la tienda, ha visto productos que le gustaron, la has convencido para que no se lo lleve y luego su marido se lo regala, porque tú has tenido esa precaución. Salimos agradecidos todos.
¿Cómo es tratar con estrellas de cine, fútbol, negocios,…?
Al principio es: ¡Dios mío!, pero cuando las personas a las que atiendes son ese tipo de profesionales, tienes que darles un trato que no están acostumbrados a recibir.
¿Por ejemplo?
Que los tratamos de manera normal, sin pedirles fotos, sin sorprendernos, sin preguntarles como si fuéramos forofos incondicionales por los entrenamientos, conciertos, películas,… Tienes que ser esa parte especial o normal de su vida.
El caso más famoso es el de Georgina Rodríguez y Cristiano Ronaldo, quizá se enamoró de ella porque lo trató como una persona corriente…
Puede ser. Una persona anónima que lo trata correctamente, pero sin verlo como una estrella. Es la única forma de llamar su atención, así la próxima vez que entre en la tienda, preguntará por ti y no querrá que lo asista otra persona que no seas tú.
¿En el lujo hay meses donde se vende más que otros?
No es impredecible. En Navidad tienes más volumen de clientes, pero eso no significa que vayas a tener más venta. Por ejemplo, hace unos meses llegó un cliente procedente de Turquía, no sé exactamente a qué se dedicaba, y realizó compras por valor de 270.000€ en una mañana.
¿Qué compró?
Detalles para su mujer, para su casa de Ibiza, para su hijo, para él,…
¿Salen de la tienda con las bolsas?
No, por lo general no. (Risas) Primero por seguridad, también porque es posible que haya que hacer alguna alteración en el producto que se lleva y porque no sería práctico. Normalmente tienen un chófer, pero hay ocasiones que lo que han adquirido no les coge en el maletero.
¿Puedes darnos algún nombre?
Cualquier persona que quiera adquirir de manera presencial una prenda o un producto de lujo tiene que entrar en nuestras tiendas de Madrid, Barcelona o Puerto Banús.
