Lucía Risueño es licenciada en Psicología Social y del Trabajo: mejorar la vida de las personas en su vida laboral – PRL y está preparando su tesis doctoral sobre “La Ergonomía Laboral Preventiva: más allá de la Ley de Prevención”, es técnico superior en Prevención de Riesgos Laborales y asesor de trabajadores y empresas
[dropcap]E[/dropcap]n estos calurosos días, en un medio de transporte público, personas que aparentemente son civilizadas en su comportamiento habitual, comenzaron a increpar al conductor, por el hecho de que el vehículo no llevaba encendido el aire acondicionado. Era mediodía, y rondábamos los 40ºC en el exterior. Los viajeros le reclamaban que lo accionara, sin embargo, el conductor no emitía respuesta ni explicación alguna, lo cual hacía que la sensación de molestia de los ocupantes aumentara y el tono verbal y la dureza de las palabras ofensivas(ya en tono personal) se incrementara.
Viendo la tensión a la que estaba siendo sometido este trabajador, presupuse que, probablemente, el aire acondicionado estaba averiado y tuviera órdenes expresas de la empresa de no conectarlo y de “aguantar el tipo” y no responder ante la petición de los viajeros. Teniendo en cuenta que el estado de nervios del conductor aumentaba la probabilidad de que ocurriera un accidente aumentaba, traté de calmar al resto de viajeros, indicando que, probablemente, no era responsabilidad del conductor, sino de la empresa. Los viajeros recapacitaron y se calmaron bastante.Observando esta escena, es fácil comprender la exposición a la violencia, que podemos sufrir en nuestro puesto de trabajo.
El problema principal de la violencia laboral está, centrado en este tipo de conductas de agresividad leve o moderada; los hechos, como normalmente no pasan a mayores, no se les da importancia, asumiéndose como parte integrante del trabajo. Sin embargo, pueden tener importantes efectos sobre las personas que los sufren de forma inmediata, a medio o largo plazo, por no hablar de casos como el descrito, en el que una distracción podría llegar a resultar fatal.
Según el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, se habla de violencia laboral, cuando el personal sufre abusos, amenazas o ataques, en circunstancias relacionadas con su actividad laboral, que pongan en peligro, implícita o explícitamente, su seguridad, su bienestar o su salud. No sólo se contemplan las agresiones físicas, sino también aquellas que produzcan un daño psicológico y moral, como sucede en las agresiones verbales y sexuales. Además, la violencia puede ser causada, tanto por personas ajenas a la empresa (sin ningún tipo de relación), como por clientes, o incluso, compañeros, jefes y subordinados.
Entre los factores que suelen incrementar la probabilidad de sufrir una agresión, está el hecho de prestar un servicio directamente a personas (como es el caso del personal sanitario, seguridad, profesores, vendedores y conductores, entre otros). La calidad percibida en dicha prestación, puede ser un motivo de irascibilidad del cliente.
Por tanto, la violencia en el lugar de trabajo puede ser prevenida por las empresas, tratando de ofrecer un servicio de calidad, y, si por razones ajenas y circunstanciales, se sufre una incidencia que lo impida, explicándolo al cliente convenientemente. Ni que decir tiene, que, si se adopta la picaresca como método de supervivencia empresarial, no proporcionando las prestaciones del servicio mínimamente requeridas, es cuestión de tiempo que desaparezca, aunque es probable que deje por el camino, afectados de una u otra forma.
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