Opinión

¡Me siento engañado! // I feel cheated!

La frustración que se siente cuando un bien adquirido o un servicio contratado no cumple nuestras expectativas genera una serie de reacciones que un buen profesional debe de gestionar con el fin de satisfacer al cliente y contribuir a la mejora de su empresa. Hablamos de cómo tratar las reclamaciones. Además de reclamaciones, el cliente puede dejar quejas, sugerencias, opiniones que manifiestan su percepción de lo que, como empresa y empleados, se transmite.

 

En primer lugar hemos de tratar de calmar al cliente haciéndole sentir que le escuchamos, que entendemos el problema y que vamos a ayudarle. ¡Hemos de mostrar interés porque, al fin y al cabo, es quién nos da de comer!

Por otra parte, debemos tener un registro que nos permita analizar los hechos y aportar una solución con posterioridad (no conformidad, hoja de reclamación, grabación); este registro ha de ofrecerse al cliente sin necesidad de que nos lo pida, pues nos ayudará a relajar la situación y dar imagen de profesionalidad.

El tipo de negociación inmediata para la compensación del error cometido debe estar comprometido por la dirección y transmitido a su personal con el fin de que dispongan de pautas para la resolución del conflicto. Lo mejor, tener un especialista o varios (departamento) que se encargue de la atención al cliente. No hay que olvidar que, en pequeños negocios, estas actuaciones son realizadas por el propio gerente.

Posteriormente, se deben establecer las medidas para la corrección permanente y prevención que se obtendrán, sin duda alguna, del estudio de los registros, las lecciones aprendidas y la implantación de buenas prácticas; asimismo, valoraremos la eficacia de las acciones correctivas mediante consulta al cliente, encuestas de satisfacción, auditoría de los procesos afectados y utilización de datos estadísticos e indicadores; y, finalmente, se comunicará el resultado al cliente.

La norma ISO 10002 ayuda a crear un sistema de la gestión de reclamaciones que puede ser certificado.

I feel cheated!

The frustration felt when an acquired right or a contracted service does not meet expectations generates a series of reactions that a good professional must manage in order to meet customer and help to improve the business. We talk about how to handle complaints. In addition to claim, the customer can leave complaints, suggestions, opinions expressing their perception of what, as a company and employees, is transmitted.

First, we have to try to calm the customer making him feel that we listen, we understand the problem and we will help him. We have to show interest that, after all, is who feeds us!

Moreover, we must have got a record that allows us to analyze the facts and provide a solution later (non-conformity, claim form, recording); this record must be offered to customer without customer ask for it, as it will help us to relax the situation and give professional image.

The type of immediate negotiations for compensation of the made mistake must be committed by management and communicated to staff in order to have guidelines for conflict resolution. The best have a specialist or more (department) to be responsible for the customer. Do not forget that, in small businesses, these actions are performed by the manager himself.

Subsequently, measures should be established for the permanent correction and prevention to be obtained, without doubt, from the study of the records, lessons learned and implementation of best practices; we also assess the effectiveness of corrective actions in customer consultation, satisfaction surveys, audit of processes involved and use of statistics and indicators; and the result shall be finally communicated to the customer.

ISO 10002 helps to create a claim management system that can be certified.

Más información en: GESPROSAL



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