Opinión

¿Dificultades desconectando?

5 Sugerencias de regulación para el gobierno que ayudarían a que las compañías de telecomunicaciones nos tratasen mejor.

Las compañías de telecomunicaciones son notorias por su reticencia a dejar de tratar negligentemente a sus clientes, satisfechos o no, cuando estos solicitan la cancelación del contrato. Es hora de que los gobiernos empiecen ya a tomar cartas en el asunto.

 

Este año, el autor de este artículo pasó nueve meses haciendo un Erasmus en la Universidad de Salamanca. Al volver al Reino Unido donde vive, quiso cancelar el contrato de internet, televisión y teléfono que tenía con Movistar. Ahí empezaron los problemas. Me dirigí a la tienda donde había realizado el contrato, pero allí no se podía. En lugar de cancelarlo, me proporcionaron un número.

Cuando llamé, tuve que hablar con cuatro personas: cada una de ellas me pidió mi nombre, mi dirección y mi pasaporte; me preguntaron por qué quería rescindir el contrato, si no estaría interesado en conservarlo, si los nuevos inquilinos estarían interesados en continuarlo y si la dueña estaría interesada. Al final me pasaron con una cuarta que me dijo que las cancelaciones solo podían llevarse a cabo llamando 48 horas antes del día en que quisiera dejar la contratación.

Desafortunadamente, esto era imposible para mí puesto que yo no estaría en España por estos días, y además, no funcionan los números de cuatro dígitos. A través de un amigo, me dieron un número para llamar desde el extranjero. Les llamé varias veces y salía una voz automatizada diciendo que este número no existía o estaba fuera de cobertura.

Cuando volví a España más tarde, les llamé otra vez. Me contestó una señorita que me hizo repetir todas las preguntas que he citado más arriba. Después dijo que había que repetir todas las preguntas porque eso solo había sido el ensayo previo y ahora las grabaríamos… las grabamos y a continuación me paso con el departamento técnico. Allí otra señorita me hizo las mismas preguntas hasta sacarme de quicio y a continuación me espetó que no podían darme de baja porque ese día tenían una avería en el control y no podían hacerlo: se despidió disculpándose. Otros 50 minutos perdidos y un cabreo innecesario. Parece que la finalidad de esta sádica estrategia sea irritar al cliente hasta que éste tira la toalla y sigue pagando sin hacer uso del servicio.

Hablando con otros vecinos, me enteré de que yo no era el único al que le ocurría esto al que le ocurrió esto. Uno me contó que lo consiguió mandando un burofax a la compañía dando la orden de terminación de contrato. Así lo hice yo también y me costó 30 euros. De esto hace un mes y no he vuelto a tener noticia de ellos.

Me atrevería a proponer 5 sugerencias para uso del legislador que debiera regular esta práctica empresarial deshonesta:

  1. Debería ser obligatorio cancelar los contratos por internet
  2. En el caso de que un cliente no tuviera acceso al internet, las compañías de telecomunicaciones deberían dejar que se pudiera cancelarlo en las tiendas.
  3. Si alguien quiere cancelar a través de una llamada debería hablar con solo una persona.
  4. Si el cliente no quiere dar las razones por las que rescinde el contrato nadie debería forzarle a dar ninguna explicación.
  5. El servicio de clientes no debería hacer que los clientes tuvieran que repetir sus respuestas.

Entendemos que el gobierno tenga otras prioridades mayores de que ocuparse, no obstante, si tomara en consideración estas sugerencias, nos ahorraría a muchos ciudadanos una forma de cancelar el contrato que nos hace perder nuestro tiempo, nuestro dinero y en ocasiones nuestra dignidad.

Josh Moss

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