Opinión

¿Qué pasó? // What happened?

Todas las empresas han cometido errores y recibido reclamaciones o quejas en mayor o menor medida y, dependiendo de las rutinas y procedimientos seguidos, será más o menos difícil averiguar lo ocurrido y atender las reclamaciones.

Los procesos empleados deben ser conocidos por todos y controlados con el suficiente rigor que permita tener la mejor información, cualitativa y cuantitativamente hablando, compatible con su productividad. Así pues, son necesarios poseer procedimientos que describan las pautas a seguir con niveles de calidad aceptables que nos permitan evaluar el cumplimiento y detectar si ha habido alguna variación. Como es de esperar, los procesos, procedimientos y modos de control variarán hasta alcanzar los niveles de calidad esperados por la organización; a partir de aquí se convertirán en rutina que sólo será modificada si existe compromiso de mejora o necesidades de innovación.

Las herramientas básicas utilizadas en calidad son:

  • Diagrama del proceso en el que aparecen las entradas o necesidades para su inicio; el desarrollo, indicando las diferentes partes o fases y sus interrelaciones con otros servicios, departamentos o procesos; salidas o productos/servicios acordes con los requisitos de la empresa y el cliente. Se han de identificar los puntos críticos para la productividad y la calidad.
  • Procedimientos para las diferentes fases del proceso que han de describir de la manera más sintética posible, pero sin olvidar nada, la forma de operar. La operación sobre los puntos críticos han de darse con el mayor detalle posible. Asimismo, ha de incluirse los recursos, tanto materiales como humanos, necesarios para la ejecución, producción o prestación de servicio.
  • Programa de puntos de inspección y ensayo, dónde se incluirán los aspectos a inspeccionar y controlar. Debe indicarse el concepto a controlar, el apartado contractual donde se exija el control, el apartado de los documentos de calidad donde la propia empresa indique el punto a inspeccionar o controlar, normativa de inspección o ensayo, personal responsable y criterios de aceptación.
  • Registros necesarios para el seguimiento y trazabilidad de los materiales a emplear o materias primas, de la producción, de la inspección y de los ensayos.

Estos documentos deben ser desarrollados, puestos en funcionamiento y seguidos con rigor y diligencia, aportando, además, notas suplementarias de aclaración y comentarios para su mejora.

Esto nos permitirá obtener la información necesaria para investigar los errores y atender las reclamaciones con más seguridad y precisión; nos ayudará a saber lo que pasó.

What happened?

All companies have made mistakes and received complaints or grievances to a greater or lesser extent, depending on the routines and procedures followed, it will be more or less difficult to figure out what happened and deal with complaints.

The processes used should be known by all and controlled with sufficient rigor to allow the best information, qualitatively and quantitatively speaking, supporting productivity. So, It is required to possess procedures describing the steps to follow with acceptable quality levels that allow us to assess compliance and detect if there has been some variation. As it might expect, processes, procedures and control modes vary up to the quality levels expected by the organization; from here it will become routine, only modified if there are improvement commitment or innovation requirements.

The basic tools used in quality are:

  • Diagram of the process in which appears the inputs or needs for starting; development, indicating the different parts or phases and their interrelationships with other services, departments or processes; outputs or products / services complying with the requirements of the company and the customer. It is to identify critical points for productivity and quality.
  •  Procedures for the different phases of the process are to describe in the most concise way, but without forgetting anything, the way we operate. The operation on the critical points are to be given in as much detail as possible. Resources, both human and material, necessary for the execution, production or provision of service must also be included.
  • Inspection and Test Program, where the issues for inspection and control will be included. It should be indicated the subject to be controlled, contract section where the control is requested, the section of quality documents which indicate the company point to inspect or control, inspection or testing standards, personal responsibility and required acceptance criteria.
  • Records needed for monitoring and traceability of the material components or raw materials, production, inspection and testing.

These documents should be developed, operated and followed with rigor and diligence, also providing additional clarification notes and comments for improvement.

This will allow us to obtain the information necessary to investigate the errors and address complaints more safely and accurately; It will help us learn what happened.

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