Opinión

Cuando el cliente no tiene la razón // If customer do not have reason

 

Enfrentar situaciones difíciles con nuestros clientes es un asunto cotidiano, incluso en el ámbito personal, pues afecta a nuestra autoestima y visión de las cosas. No hay interpretaciones iguales en el cien por cien de las cosas, por lo que debemos estar abiertos a escuchar y reconducir las interpretaciones sin perder de vista nuestro objetivo.

 

¡Por supuesto que hay que orientar nuestro trabajo al cliente!, pero sin que nos pierda el respeto. Todos somos buenos profesionales y debemos tenerlo en cuenta.

Cuando alguien cree tener siempre la razón, estamos ante personas que manifiestan un tipo de personalidad determinado, que refleja la poca confianza que estas tienen en los demás. Su obsesión es tener el control de las situaciones, por lo que ofrecer algo novedoso, que exija algún cambio para adaptarse, les incomoda.Hacen interpretaciones muy sesgadas de los contratos y requisitos con el fin de hacer prevalecer su opinión, ocultando en la mayoría de los casos, una personalidad insegura.

Cuando estemos frente a clientes de este tipo debemos:

  • Mantener la lógica, lo cual lograremos manteniendo la calma; pensando en el tema de conversación para reconducir las negativas, pues se supone que conocemos nuestro negocio mejor que ellos; expresándonos de manera segura y asertiva.
  • Debemos considerar al cliente como la persona que es y que está frente a nosotros haciéndole ver de manera amistosa que no está teniendo en cuenta nuestros puntos de vista; trataremos de evaluar si realmente lo que se discute tiene importancia, en cuyo caso se puede recurrir a mediación.
  • Hemos de mantener la posición usando un lenguaje productivo, es decir, razonando cada aseveración que hacemos para dejar ver nuestro punto de vista; hay que escuchar realmente a nuestro interlocutor para tratar de entender lo que dice y hacer ofertas y propuesta que no nos perjudiquen, pero que pueden facilitar la relajación y el entendimiento; validaremos sus opiniones con frases como “entiendo lo que quieres decir” o “puedo ver dónde quieres llegar”; debemos cuidar las declaraciones que suenen imprecisas, pues dará pie para reforzar la posición de nuestro cliente; no hay que dar excusas para que piense que está en lo cierto, pues no tiene sentido explicar algo de lo que no estamos seguros.
  • Finalmente, intensificaremos nuestros esfuerzos en redirigir los argumentos y si encontramos oposición debemos abandonar la conversación cortésmente antes de que nos volvamos combativos. Decirle al cliente que analizaremos su queja y volveremos a hablar es una forma muy correcta de terminar, pero no debemos olvidar que se convierte en un compromiso.

Cualquier persona que argumenta apelando a su autoridad no está usando su inteligencia; sino su memoria. (Leonardo da Vinci)

If customer do not have reason

Coping with our customers is an everyday affair, even on a personal level, it affects our self-esteem and view of things. Interpretations are not hundred per cent equal, so we must be open to listening and redirect interpretations without losing sight of our goal.

Of course, you have to guide our work to customer! but without losing respect for us. We are all good professionals and we must take this into account.

When someone believes being right, we are dealing with people who express a certain type of personality, reflecting the lack of confidence that these have on others. Their obsession is to take control of situations, so offer something new, that requires adaptation to a change, make them uncomfortable. They make very biased interpretations of contracts and requirements in order to ensure his opinion, hiding in most instances, an insecure personality.

When we are facing such customers must:

  • Keep logic, which will achieve keeping calm; thinking about the topic of conversation to redirect the negative, it is assumed that we know our business better than them; expressing ourselves safely and assertively.
  • We must consider the customer as the person who is and who is in front of us showing him in a friendly way that is not taking into account our views; we try to assess what really matters discussed, in which case you can appeal to mediation.
  • We have to maintain the position using a productive language, ie, reasoning every assertion we do to reveal our point of view; have to really listen to our interlocutor to try to understand what he says and bid and make proposals that will not harm us, but can facilitate relaxation and understanding; validate their opinions with phrases like «I understand what you mean» or «I can see where you want to go»; we cherish the statements that sound vague, because it will give rise to strengthen the position of our client; do not give excuses to think that he is right, because it makes no sense to explain something we’re not sure.
  • Finally, we will intensify our efforts to redirect the arguments and if we find opposition must abandon the conversation politely before we become combative. Tell the customer we look into your complaint and we will talk about is a very correct way to end, but we must not forget that becomes a commitment.

Anyone who argues appealing to authority is not using his intelligence; but his memory” (Leonardo da Vinci).

Más información: GESPROSAL


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