En 1833 Mariano José de Larra publicaba su célebre artículo Vuelva usted mañana, una sátira mordaz sobre la pereza y la desidia de la administración de su tiempo, que hacía esperar al ciudadano con excusas infinitas. Casi dos siglos después la triste costumbre de postergar el servicio al cliente se perpetúa bajo una nueva fórmula: Solo atendemos con cita previa.
Por si no bastaba ya con los contestadores automáticos, que nos enredan en una laberíntica maraña de mensajes, obligándonos a pulsar sucesivamente números con la ingenua esperanza de llegar finalmente hasta alguien que te escuche al otro lado del teléfono, ahora la famosa ‘cita previa’ ha conseguido transformar la atención presencial, ese legendario cara a cara, en poco menos que una leyenda urbana, una auténtica misión imposible.
Los ciudadanos o clientes nos sentimos atrapados en un laberinto de gestiones impuestas que ponen nuestro tiempo y necesidades al final de lista. Larra describía al burócrata siempre ocupado, que invitaba a ‘volver mañana’ con un gesto casual –y definitivo– de desprecio, mirando por encima de la montura de sus gafas. Hoy la causa es la misma y el ritual menos pintoresco, pero igual de frustrante: hay que navegar por portales electrónicos, esperar confirmaciones de disponibilidad y, en ocasiones, pelearse con algoritmos que devuelven fechas para dentro de semanas… o meses.
Esta dinámica no solo amplía el coste oculto de cualquier tramitación –en tiempo, desplazamientos y paciencia–, sino que impone una barrera de privilegio: quien no maneje la tecnología o no tenga flexibilidad horaria queda excluido. La cita previa amplifica además la sensación de que el servicio público y las empresas ven al usuario más como un número que como alguien que reclama un derecho legítimo, y el burócrata de turno ve al ciudadano como un pobre hombre, un ser inferior ante el que poder mostrar el privilegio de su autoridad.
Al vincular la mordacidad de Larra con nuestra realidad actual recordamos que la burocracia excesiva no es un destino inevitable, sino una decisión consciente; organizaciones públicas y privadas podrían perfectamente recuperar la sencillez y el trato humano, facilitando así la vida de quienes dependen de sus servicios. Mientras esto no ocurra, aquel famoso «vuelva usted mañana» seguirá resonando en cada clic de los portales de cita previa: distinta época, mismo desencanto.
Miguel Barrueco Ferrero, médico y profesor universitario
@BarruecoMiguel
1 comentario en «Vuelva usted mañana»
Bueno si fuese mañana sería un triunfo por goleada pero hasta el médico de cabecera ahora son una semana o nueve días y como vayas cualquier especialidad del mes como muy rápido ya tienes que ver que es un triunfo como te atiendan antes de un mes es un triunfo llegando incluso algunas veces hasta ocho o nueve meses de espera y son lentejas o las quieres o las dejas